Để thuận tiện cho việc đánh giá, tác giả quy đổi từ 5 mức hài lòng của người dân tương đương với thang điểm 5. Mức hài lòng cao nhất tương ứng với điểm tối đa là 5 và mức khơng hài lịng nhất tương ứng với điểm tối thiểu là 1. Tác giả đo lường mức hài lòng của người dân bằng năm tiêu chí sau:
4.2.1 Sự tin cậy
Kết quả khảo sát về tiêu chí sự tin cậy của người dân được thể hiện ở bảng 4.1. Người dân đã tin tưởng cơ quan hành chính cơng nhờ được nhận hồ sơ đúng hẹn và tốn ít thời gian đi lại làm thủ tục. Số lần đi lại đã được giảm đáng kể, rất nhiều người dân chỉ cần 2 lần là đã làm xong hồ sơ. Nhận kết quả đúng hẹn, tuy đã được cải thiện nhiều so với trước nhưng vẫn còn một số trường hợp trả hồ sợ trễ hơn so với phiếu hẹn, cá biệt một số trường hợp trễ hơn 2 ngày. Tuy nhiên nhìn chung người dân hài lịng thể hiện ở giá trị điểm trung bình cho số lần đi lại lớn hơn 4 và nhận kết quả 3,8.
Bảng 4.1 Điểm đánh giá theo tiêu chí sự tin tưởng
Tiêu chí Số quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị lớn nhất Giá trị nhỏ nhất Số lần đi lại 113 4,64 0,583 5 3 Nhận kết quả đúng hẹn 113 3,82 0,630 5 1
Nguồn: Điều tra của tác giả.
4.2.2 Sự đáp ứng
Kết quả khảo sát về tiêu chí sự đáp ứng của người dân được thể hiện ở bảng 4.2. Người dân đã đánh giá cao việc cán bộ công chức giải quyết kịp thời các phàn nàn,
khiếu nại, xử lý hồ sơ nhanh. Khơng có trường hợp nào các phàn nàn, khiếu nại của người bị giải quyết chậm trễ. Tuy vẫn cịn một số trường hợp cán bộ cơng chức kiểm tra hồ sơ còn chậm nhưng người dân vẫn cho thấy mức hài lòng cao thể hiện ở điểm trung bình lớn hơn 4.
Bảng 4.2 Điểm đánh giá theo tiêu chí sự đáp ứng
Tiêu chí Số quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị lớn nhất Giá trị nhỏ nhất Thời gian làm thủ tục 113 4,06 0,685 5 2 Phàn nàn khiếu nại 113 4,08 0,537 5 3
Nguồn:Điều tra của tác giả.
4.2.3 Sự đảm bảo
Kết quả khảo sát về tiêu chí sự đảm bảo của người dân được thể hiện ở bảng 4.3. Người dân đã đánh giá cao thái độ làm việc của cán bộ công chức. Trong giao tiếp, cán bộ công chức đã thể hiện sự tôn trọng với người dân, ăn nói có tính lịch sự và tỏ ra rất nhiệt tình khi hướng dẫn làm hồ sơ. Nhờ cải thiện nghệ thuật trong giao tiếp, cán bộ cơng chức đã làm hài lịng người dân. Điều này được thể hiện ở điểm trung bình từ 4 trở lên.
Bảng 4.3 Điểm đánh giá theo tiêu chí sự đảm bảo
Tiêu chí
Số quan sát Giá trị trung
bình Độ lệch chuẩn Giá trị lớn nhất Giá trị nhỏ nhất Sự tôn trọng 113 4,05 0,692 5 2 Sự nhiệt tình 113 3,99 0,634 5 2 Sự lịch sự 113 4,05 0,639 5 2
Nguồn: Điều tra của tác giả.
Trước đây, người dân làm thủ tục hành chính giống như đi “xin”, và tỏ ra rất sợ cán bộ công chức. Nhưng hiện nay, sau khi tiếp xúc với cán bộ công chức, người
dân đã nhận được thái độ phục vụ hoàn toàn khác. Họ được cán bộ cơng chức tơn trọng, lịch sự khi nói chuyện cũng như nhiệt tình hướng dẫn hồn thành hồ sơ. Nhờ đó người dân đánh giá cán bộ cơng chức có thái độ phục vụ tố
4.2.4 Sự đồng cảm
Kết quả khảo sát về tiêu chí sự đảm bảo của người dân được thể hiện ở bảng 4.4. Người dân đã đánh giá cao việc cơ quan hành chính cơng đã công khai, minh bạch tất cả thông tin, lệ phí, thời gian giải quyết hồ sơ. Người dân dễ dàng tiếp cận thông tin, hiểu rõ nội dung hướng làm thủ tục rõ ràng, các biểu mẫu hồ sơ đơn giản, dễ ghi. Nhờ những thuận lợi từ phía cơ quan hành chính cơng mang lại nên người dân có mức hài lịng cao thể hiện ở số điểm trung bình lớn hơn 4.
Bảng 4.4 Điểm đánh giá theo tiêu chí sự đồng cảm
Tiêu chí Số quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị lớn nhất Giá trị nhỏ nhất Tiếp cận thông tin 113 4,18 0,697 5 2
Nội dung hướng dẫn 113 4,24 0,658 5 3
Biểu mẫu, đơn. 113 4,04 0,693 5 2
Nguồn: Điều tra của tác giả.
4.2.5 Điều kiện cơ sở vật chất
Kết quả khảo sát về tiêu chí sự đảm bảo của người dân được thể hiện ở bảng 4.5. Người dân đã đánh giá cao nổ lực từ phía cơ quan hành chính cơng trong việc trang bị đầy đủ phương tiện cơ sở vật chất, tạo rất nhiều thuận lợi để làm thủ tục nhanh chóng. Cách tổ chức nhận hồ sơ theo thứ tự ai đến trước nộp trước, khơng có ưu tiên cho người thân hay quen biết đã tạo ra cảm giác cơng bằng. Nhờ đó người dân có mức hài lịng cao thể hiện ở số điểm trung bình lớn hơn 4.
Bảng 4.5 Điểm đánh giá tiêu chí tính hữu hình Tiêu chí Số quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị lớn nhất Giá trị nhỏ nhất Điều kiện cơ sở vật
chất 113 4,10 0,534 5 3
Thứ tự nộp hồ sơ 113 4,10 0,534 5 3
Nguồn: Điều tra của tác giả.
Điều kiện cơ sở vật chất tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được trang bị khá đầy đủ từ ghế ngồi cho người dân, quạt máy, viết, diện tích phịng rộng, thống mát…, đặc biệt là hệ thống màn hình cảm ứng, máy bốc số, máy dị mã vạch, camera quan sát. Bên cạnh đó, việc mọi người nộp hồ sơ lần lượt theo thứ tự, khơng cịn tình trạng chen lấn, tình trạng giải quyết trước cho người quen, đã tạo cảm giác hài lịng.
Thơng qua 5 tiêu chí đo lường mức độ hài lòng của người dân sau khi được cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND thành phố Hội An đã cho thấy, người dân ở đây có mức hài lòng cao. Người dân đã nhận được sự hỗ trợ đầy đủ, cần thiết, kịp thời từ phía cơ quan hành chính và đặc biệt từ những cán bộ công chức. Bên cạnh biện pháp hỗ trợ, người dân cịn có được niềm tin vào cơ quan hành chính cơng.
Ngồi đo lường mức độ hài lịng bằng năm tiêu chí nêu trên, tác giả cũng thiết kế câu hỏi số 13 dùng để hỏi trực tiếp người dân về sự hài lòng của họ. Kết quả khảo sát (bảng 4.6) cho thấy người dân cho rằng họ hài lịng sau khi được cung cấp dịch vụ hành chính cơng. Kết quả này phù hợp với kết quả dùng năm tiêu chí.
Bảng 4.5 Điểm đánh giá sự hài lịng
Số quan sát Giá trị trung bình Giá trị lớn nhất Giá trị nhỏ nhất
Sự hài lòng 113 3,97 5 2
Nguồn: Điều tra của tác giả.